소비자 보호체계

케이뱅크는 대한민국 1호 인터넷전문은행으로서, 금융소비자 여러분에게 맞춤형 생활금융서비스를 제공하여 권익보호 뿐만아니라 생활의 윤택함까지 더해드리겠습니다. 이를 위해 케이뱅크의 모든 임직원은 아래 사항을 실천하겠습니다.

케이뱅크는

  • 케이뱅크는, 금융소비자와의 약속을 신의성실의 자세로 지키겠습니다.
  • 케이뱅크는, 금융소비자의 의견을 적극 반영하겠습니다.
  • 케이뱅크는, 금융소비자에게 금융정보를 충분하고 신속하게 제공하겠습니다.
  • 케이뱅크는, 금융소비자의 개인정보를 철저히 보호하겠습니다.
  • 케이뱅크는, 금융취약계층을 배려한 금융서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 고객
  • 고객센터 또는 인터넷뱅킹/스마트뱅킹
  • 금융소비자보호팀
  • 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)
  • 은행장
금융소비자 내부통제위원회
  • 금융소비자보호 최고 의결기구
  • 의장 : 은행장
    (CEO : Chief Executive Officer)
  • STEP 1
    접수
  • STEP 2
    분류 /
    등급
  • STEP 3
    통지 /
    사실확인
  • STEP 4
    처리
  • STEP 5
    종결
접수
고객센터, 인터넷뱅킹, 스마트뱅킹 접수
분류/등록
민원관리 시스템 분류/등록
통지/사실확인
사실관계확인 및 원인규명
처리
처리결과 통지, 해피콜 필요시 실손보장
종결
민원예방활동 발생원인분석 제도개선, 직원교육

민원회신 사항과 관련하여 불만이 있는 경우 금융감독원에 금융 민원 상담 및 분쟁조정을 신청 하실 수 있습니다. 금융 민원은 인터넷(e-금융민원센터), 전화, 내방상담 등의 방법으로 신청하실 수 있습니다.

  • 금융감독원 민원상담 방법
    • e-금융민원센터 (링크 : http://www.fcsc.kr)
    • 전화 (☎ 1332)
    • 내방상담 (금융감독원 본원 1층 및 전국 각 지원·출장소)

분쟁조정이란?
당사자의 신청에 기초하여 주장내용과 사실관계를 확인하고 이에 대해 합리적 분쟁해결 방안이나 의견을 제시함으로써 당사자 간 합의에 따른 원만한 분쟁해결을 도모하는 제도입니다.

분쟁조정절차

  • STEP 1
    분쟁조정
    신청
  • STEP 2
    사실 조사
  • STEP 3
    조정안 제시
  • STEP 4
    양 당사자 수용
    여부 결정
  • STEP 5
    양 당사자 수용 시
    재판상 화해 효력

케이뱅크 분쟁처리 담당부서

소비자보호팀

※ 분쟁조정 민원은 30영업일 이내 처리되며, 서류보완·사실관계 조사 등에 의해 실제 소요기간은 연장될 수 있음을 유의하여주시기 바랍니다.

  • STEP 1
    금융상품
    기획
  • STEP 2
    금융상품
    개발판매
  • STEP 3
    금융상품
    사후관리
기획
  • 1.금융환경 및 정책, 금융시장 트랜드 등 분석
  • 2.민원 처리결과 및 고객의 소리 등 고객채널을 통한 고객의 니즈 분석
개발판매
  • 1.체크리스트를 통한 주요 사항 점검
  • 2.고객 차별 방지 및 불완전판매 예방을 위한 프로세스 구축
  • 3.상품설명서, 약관 작성 및 수정에 대한 준수사항 점검
  • 4.소비자보호팀 사전협의
  • 5.금융상품개발자 정보의 기재
  • 6.상품에 대한 마케팅 판매 전략 수립 점검
  • 7.판매에 대한 사후 점검
사후관리
  • 1.부적합 금융상품으로 판명된 경우, 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등
  • 2.소비자 피해 발생시 민원업무에 따른 보상처리절차 준용
  • 3.상품정보 변경 시 고객 통지
  • 4.법규준수여부 점검
금융소비자보호를 위한 상품판매준칙 운용

제1조(목적) 본 준칙은 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다)를 보호하기 위하여, 금융상품 판매자(상품 따위를 파는 사람 또는 그 기관, 이하 ‘판매자’라 한다)이 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(판매자의 자세) 판매자는 내규에서 규정하는 소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다한다.

제3조(중요내용 설명의무) 판매자는 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 특히, 취약한 금융소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)에 대해서는 금융소비자의 불이익사항을 다른 정보보다 우선적으로 설명하고 반드시 그 이해여부를 확인한다.

제4조(신의성실의 원칙) 판매자는 소비자에 대해 금융상품을 판매 및 서비스 제공하는 과정에서 신의성실의 원칙을 준수한다.

  • 1. 금융상품 판매종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다한다.
  • 2. 소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.
  • 3. 금융상품 판매 및 서비스 제공과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다한다.

제5조(권한남용 금지의 원칙) 판매자는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하지 않아야 한다. 특히 다음 각 호의 사항은 권한의 남용에 해당되는 행위로 발생하지 않도록 한다.

  • 1. 여신지원 등 은행의 서비스 제공과 관련하여 소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
  • 2. 대출상품 등과 관련하여 부당하거나 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
  • 3. 부당한 금품제공 및 편의제공을 금융소비자에게 요구하는 행위
  • 4. 판매자의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위

제6조(적합성의 원칙) 판매자는 소비자에게 금융상품 구매 권유 시 소비자의 성향, 재무 상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다하고, 수집된 정보를 고려하여 취약한 금융소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)로 판단되는 경우 구매권유에 관한 사항을 판매준칙에 별도로 정한다.

제7조(정보보호의 원칙) 판매자는 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집ㆍ활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 그 목적 이외에는 사용하지 아니한다.